乘務長和乘務員在客艙中的角色

保證客艙安全和提供優質服務是我們客艙機組人員的兩項最重要的工作。這看似簡單，其中卻包羅萬象。要想做好這兩項工作中的任一項，都需要嚴格得遵守制度，認真得執行規章，負責得對待工作，仔細得為旅客服務。對我們而言，這都是統一的、密不可分的；但從另一方面講，安全是基礎，是前提，沒有客艙安全，就沒有客艙服務。

在客艙中乘務組共同肩負著維護客艙安全的責任。乘務長與乘務員的安全目標是統一的。但由于她們的角色不同，導致了分工不同。

一．乘務長的安全職責乘務長是客艙安全的監督管理者。她被要求：

1.對各種安全規定、文件規章有清楚的了解和掌握。只有達到了這個最基本的要求，全組人員才能以嚴格準確的標準來進行工作。一方面，雖然我們每一項安全工作都是有章可循，組員都應該嚴格按規章操作，可就在組員的具體操作過程中，會有很多軟性的添加個人因素的行為加入，影響到工作質量。因而在必要的時候，乘務長應該對組員的行為有一種正確的引導和糾正，讓每一項安全工作步入正軌。另一方面，在很多客艙事件發生的第一時間，乘務員首先想到的就是報告乘務長，然后等待獲取指令。乘務長此時對安全規定掌握的尺度會影響和決定事件的處置。因而對于各種有關安全制度處置程序的了解，對乘務長來說意義重大。

2.對客艙的掌控能力要強。這其中包括靈活的處置能力、敏銳的觀察力和對事物的預見能力。首先，在客艙乘務員忙著落實安全工作的同時，乘務長要保持一個清晰的思路，要同時掌握客艙里正在進行的工作，下幾步將要進行的工作和已經發生過需要跟蹤的工作。這樣才能掌握好客艙工作節奏，隨機應變，遇到突發時間仍有條不紊，避輕就重進行管理和指揮。

其次，乘務長用一種敏銳的眼光對乘務員所做的具體工作以及對客艙旅客有一個了解，然后發現問題。乘務長要在航班中善于發現問題。工作中存在問題是難以避免的，但重要的是不能讓問題觸及安全，變成不安全隱患和事件。因而乘務長對于乘務員安全工作的跟蹤是必要的。并不是說要跟蹤乘務員去工作，而是要跟蹤她們的落實情況，對落實情況有一個主動的了解。對一些重要工作可以進行檢查，以進行監督職能。發現安全問題就要及時給予指正，以避免此類事件再度發生。

對旅客也要有一個大致的了解。尤其是對特殊旅客、第一次乘機旅客、好奇心強的旅客、行為與眾不同的旅客等。對他們的人數、分布，所占旅客的比例都要有所了解。因為對他們的管理從很大程度上影響著整個客艙安全管理的效果。但對于乘務長，不可能對每一位旅客進行服務和管理，這就需要將管理職能下放到區域乘務員。在對整體掌握的情況下，要求區域乘務員擔負起責任，對區域內的每一位旅客認真負責，并加強相互之間的溝通。

乘務長應該根據航線特點、乘務員工作特點和旅客特點來安排工作，融合自己的工作經驗，綜合分析，就航班中可能出現的問題，或常會發生的問題在航前準備時提前與組員溝通，作出相應的要求，并要求組員對這類問題敏感，提示她們應該注意的重點，做到防患于未然。

二．乘務員的安全職責

1.乘務員是客艙安全規定的具體實施者，是直接面對旅客的一線人員。通常她們掌握和了解第一手關于旅客和安全的信息，并有機會在第一時間內給予必要的應對措施。

一名合格的乘務員都應該具備全面的安全知識和安全事件處置能力，但會由于經驗的多少和安全意識的強弱，在工作中有不同的表現。例如在夏季顛簸期間供熱飲，總會有燙傷旅客的事件發生。發生的原因不外乎就是顛簸、沒用傳遞到位或旅客不小心。安全意識強并且有經驗的乘務員會在遞送時，先觀察遞送途中是否有障礙，并提醒旅客熱飲燙手請拿好，會將飲料杯處置妥當才松手，會交個大人而不是孩子，會在顛簸時提醒旅客拿好杯子以免燙傷。這看似復雜的送水過程，如果是一中習慣，其實很容易做到。。再說燙傷事件一旦發生，一些乘務員往往比較驚慌，先去忙著給旅客道歉，而不是處理問題。其實很多安全事件第一時間的處理是至關重要。如果是準備充分，在飲料車上隨時備有冰塊或冰過的小毛巾，那么由于熱飲造成的燙傷會在很大程度上減小。基本上不會造成太大的傷害。

從這件簡單的事例中，我們可以看出，乘務員應該具備的不僅是強烈的安全意識，還要積累經驗，保持清晰的頭腦，具備相當的事件處置能力。同時，大家也應該注意經驗的匯總和交流，制定出應對不同事件的流程，為乘務員的服務提供一個思路、一個依據，也會大大提高我們的安全服務水平。

2.乘務員還要提高對客艙安全事件的敏感度歷史告訴我們，曾經有空難事故是由旅客先發現一些跡象，告訴了乘務員，卻沒有得到足夠的重視和解決，而最終造成了嚴重后果。乘務員對于這些跡象是不能忽視，畢竟很多情況乘務員本身不能判斷，需要匯報機組來解決。但有些乘務員心存疑慮，在安全問題上對自己不自信，害怕一有小事就匯報乘務長或機組會讓別人認為是自己能力欠佳。其實這種行為應該得到鼓勵，在日后的工作中，這種事情會了解得越來越多，也會處置的越來越好。但如果乘務員喪失了這種敏感，我們的安全工作就會有危險存在。

當然，我們不能僅靠旅客去幫我們發現問題。最主要的，還應該是我們乘務員主動去做好安全工作。在實際工作中，很多安全工作是細小瑣碎的。這需要我們有強烈的安全意識，強烈的責任心去做事。比如清理衛生間時，不僅要保持清潔，看到水池、地面上的煙灰要立刻反應到是否有人吸煙了，衛生間是否存在火災隱患等等。安全無小事，乘務員要學會對安全事件敏感，才能杜絕安全隱患，提高安全水平。

客艙安全需要我們每一位乘務員來共同維護，大家既要協作配合，體現團隊力量，也要分工明確，認真、仔細得完成自己的工作。我們的最終任務就是：將每一項安全工作落到實處，確保每一次飛行安全。